Xác định chân dung khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công trong chiến dịch marketing của doanh nghiệp. Giúp định dạng chính xác phân khúc khách hàng phù hợp với giá trị của sản phẩm dịch vụ từ doanh nghiệp. Vậy chân dung khách hàng mục tiêu là gì? Việc xác định chính xác chân dung khách hàng là bước quan trọng và tác động mạnh mẽ đến mọi chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Và xác định các bước như thế nào cho đúng và phù hợp nhất? Hãy cùng truyền thông Phương Nam tìm hiểu nhé!
Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng bao gồm các yếu tố và đặc điểm như nhân
khẩu học (giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý, thu nhập,..)
Chân dung khách hàng ( Customer Personas ) được hiểu là hồ
sơ chi tiết và toàn diện. Và mô tả các đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh
nghiệp hướng tới.
Chân dung khách hàng bao gồm các yếu tố và đặc điểm như nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý, thu nhập,..). Cái nhìn sâu sắc (lý do mà khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn). Hay những hành vi (sở thích, điều họ ghét) về cách thức chọn sản phẩm. Từ đó tạo cơ sở để doanh nghiệp chọn lọc nội dung, thông điệp và tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng.
Cũng như thông tin cơ bản như tuổi, giới tính, hành vi và
nghề nghiệp. Điều này tập trung vào một cá nhân đơn lẻ — hoặc một nhóm nhỏ các
cá nhân.
Đặc điểm của chân dung khách hàng
Đặc điểm của chân dung khách hàng là tính nửa hư cấu – tức
là một nửa là sự thật, một nửa là hư cấu.
Nửa sự thật là do chân dung khách hàng xuất phát từ chính trải
nghiệm của người kinh doanh. Từ dữ liệu lịch sử, từ khảo sát, nghiên cứu thị
trường.
Nửa hư cấu vì chân dung mô tả một khách hàng hoàn hảo, mà
hoàn hảo luôn luôn mang tính chất hư cấu. Không bao giờ xảy ra, không bao giờ
có khách hàng nào giống mô tả của chúng ta 100%.
Tuy nhiên tính chất hư cấu ở đây cho thấy được nhiều khía cạnh
của khách hàng mục tiêu. Giúp chúng ta có thể chăm sóc tốt hơn cho khách hàng của
mình.
>>CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM: Các Bước Lập Kế Hoạch Marketing Online Cho Doanh Nghiệp Mà Bạn Nên Biết
Ví dụ về chân dung
Ví dụ, bạn đang cần xây dựng chân dung khách hàng điển hình
cho chuỗi cửa hàng bán lẻ Coopmart. Truyền thông Phương Nam lựa chọn hình mẫu về
một phụ nữ sống tại TP Hồ Chí Minh và đặt tên là chị Huỳnh . Chị Huỳnh 27 tuổi,
đã lập gia đình và có con gái 3 tuổi. Công việc chính của chị Huỳnh là làm thợ
may công nghiệp, thường xuyên bận rộn. Bên cạnh đó, chị cũng tham gia các diễn
đàn liên quan tới phụ nữ và gia đình hay đọc tin tức liên quan đến thực phẩm.
Vì chị muốn có những bữa ăn đảm bảo dinh dưỡng mà phải sạch.
Dựa trên những thông tin kể trên, bản đồ chân dung khách
hàng mục tiêu về chị Mai sẽ bao gồm một số điều như:
- · Sống tại TP Hồ Chí Minh
- · 27 tuổi
- · Là thợ may công nghiệp, tương đối bận rộn
- · Thường xuyên lên mạng tìm kiếm địa chỉ mua thực phẩm sạch, quan tâm tới chế độ dinh dưỡng
Sau khi đã có được điểm bắt đầu, đây là lúc để nhìn vào hành
trình khách hàng.
Điểm đầu tiên trên bản đồ chúng ta cần lưu ý là những nhu cầu
của người mua. Chị Huỳnh đã có những hiểu biết cơ bản về chuỗi cửa hàng bán lẻ
CoopMart. Nếu nhìn vào đây từ quan điểm phễu bán hàng truyền thống. Chị Huỳnh
đang ở bước “so sánh trước khi mua sắm” và sẽ sớm ra quyết định cuối cùng.
Những người mua luôn sẵn lòng nói với bạn họ cần gì. Tất cả
những gì bạn phải làm là đặt câu hỏi cho họ. Các câu hỏi cơ bản mang tính chất
theo dõi và nuôi dưỡng khách hàng mục tiêu có thể tiết lộ khá nhiều điều giá trị.
Bảng khảo sát hay thăm dò ý kiến cho bạn những thông tin tốt về vị trí thực sự
của người mua trong quá trình mua hàng
Với đặc tính là thợ may thường xuyên bận rộn, chị Huỳnh có
nhu cầu mua sắm cao ở những cửa hàng tiện ích gần nhà. Tích hợp nhiều sản phẩm
để chị có thể mua được nhiều thứ trong một lần, tiết kiệm thời gian và công sức.
Đặc biệt, chị Huỳnh mong muốn mặt hàng thực phẩm phải đảm bảo chất lượng, luôn
tươi ngon. Ngoài ra, những sản phẩm sơ chế hay chế biến sẵn cũng được chị Huỳnh
khá quan tâm vì trong trường hợp chị đi công tác. Chồng có thể chỉ cần vài thao
tác cơ bản để có được bữa ăn nóng sốt và đủ chất.
Sau khi bổ sung thêm nhu cầu, chân dung khách hàng của chị
Huỳnh lúc này sẽ gồm:
·
Sống tại TP Hồ Chí Minh
·
27 tuổi
·
Là thợ may công nghiệp, tương đối bận rộn
·
Thường xuyên lên mạng tìm kiếm địa chỉ mua thực
phẩm sạch, quan tâm tới chế độ dinh dưỡng
·
Yêu cầu đối với cửa hàng tiện lợi: gần nhà, nhiều
sản phẩm.
·
Yêu cầu riêng đối với mặt hàng thực phẩm: tươi
ngon, đảm bảo sạch và an toàn.
·
Yêu cầu khác: có các món ăn được sơ chế sẵn.
Các bước xác định chân dung khách hàng
Bước 1: Hoàn thiện chân dung mục tiêu truyền thống
Nếu bạn chưa hoàn thành chân dung khách hàng mục tiêu thông
thường, hãy chú ý tới nó trước tiên nếu muốn xây dựng một chân dung khách hàng
“bất thường”. Trong trường hợp bạn đã hoàn tất chân dung khách hàng mục tiêu
truyền thống. Đây là lúc để suy nghĩ về kiểu khách hàng mà bạn không muốn có.
Bước 2: Xem xét dữ liệu
Hãy bắt đầu nghiên cứu lịch sử khách hàng trong vòng vài năm
gần đây nhất. Đây là những người mà bạn nhớ là đã làm việc cùng họ hoặc bỏ ra một
khoản tiền đáng lưu ý để nuôi dưỡng họ trong một thời gian dài. Khi bạn đã có
trong tay danh sách này, dưới đây là một số câu hỏi cần được đặt ra:
>>THAM KHẢO THÊM: Brand Activation – Chiến thuật làm nên thành công của thương hiệu
Ví dụ về chân dung khách hàng
Những khách hàng nào thể hiện sự không hài lòng đối với công
ty?
Bạn hay nhóm của bạn có bất cứ sự mâu thuẫn trực tiếp nào với
bất cứ ai trong danh sách này hay không?
Có khách hàng nào khiến bạn cảm thấy thực sự mệt mỏi trước
khi quá trình tương tác hoàn tất không?
Có khách hàng nào đã rời bỏ công ty bạn để đến với công ty đối
thủ không?
Mục tiêu của họ khi bắt đầu quá trình tương tác với công ty
của bạn là gì?
Phạm vi, quy mô tương tác?
Mức độ trải nghiệm của họ khi mua sắm với những công ty
tương tự như công ty bạn?
Loại câu hỏi nào họ thường đặt ra trong quá trình khám phá,
tìm hiểu sản phẩm/công ty và trước khi lựa chọn công ty bạn để mua hàng?
Khi bạn đã hoàn thành bảng câu hỏi kể trên, hãy chú ý đến những
yếu tố được lặp lại trong số các khách hàng “khó ưa” trước đây. Bạn cần có ít
nhất từ hai đến ba đặc điểm nổi bật qua thời gian.
Bước 3: Xây dựng chân dung tiêu cực
Khi bạn đã thu thập đủ insight về những khách hàng rắc rối
trong quá khứ. Bạn sẽ có một cái nhìn tương đối rõ ràng về việc khách hàng tiêu
cực “trông” như thế nào. Quá trình xây dựng chân dung khách hàng lúc này khá
đơn giản:Thông qua dữ liệu nhân khẩu học, tâm lý học. Và bất cứ chi tiết gì bạn
biết và vẽ một bức tranh về người đó. Đặt cho họ một cái tên cụ thể, sau đó mọi
người trong công ty đều có thể liên hệ tới và biết rằng bạn đang nói về ai.
Bạn nên tạo ra từ 1 tới 3 chân dung khách hàng tiêu cực ngay
cả khi bạn nghĩ rằng mình sở hữu nhiều hơn con số 3. Sau khi hoàn thành, hãy sử
dụng những chân dung này để thông báo bạn sẽ không phân bổ ngân sách marketing
tới họ.
Kết luận:
Chân dung khách hàng góp phần mang lại nhiều khách hàng phù
hợp. Tránh lãng phí ngân sách marketing vào những khách hàng tiêu cực.
Từ đó giảm bớt chi phí bỏ ra để có được một khách hàng mới.
Những khách hàng phải phù hợp sẽ dễ dàng hơn trong việc chuyển đổi vì họ thích ứng
nhanh với thương hiệu của bạn, giúp bạn bỏ ít công sức để “thuyết phục” họ, tiết
kiệm chi phí marketing, duy trì chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp .