CRM là một trong những thuật ngữ không còn xa lạ đối với những nhà quản lí, kinh doanh hay giám đốc. Bởi tính năng tối ưu và tính tiện ích mà lại vô cùng hiệu quả của nó. Vậy CRM là viết tắt của từ gì, tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp. Hãy cùng Truyền thông Phương Nam đi tìm hiểu nhé !
CRM là gì ?
CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, một chiến lược
kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách
củng cố sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành.
Sự thật là CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và có khi thích hợp từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho các nhà quản trị (CEO) một cái nhìn mới mẻ và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích.
Điều này cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên
trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị để đưa ra quyết
định nhanh chóng và được thông báo về tất cả mọi thứ từ mô hình “Cross-selling
and upselling” cơ hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị mục đích tạo chiến
thuật định vị cạnh tranh.
>>BÀI VIẾT LIÊN QUAN:
Đối tượng của CRM
Khách hàng: Khách hàng là đối tượng sử dụng sản phẩm và có
khả năng cao lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho mình, ngoài ra họ cũng chọn các nhà
cung cấp khác nhau.
Nhà quản lý: CRM là hoạt động của doanh nghiệp thực hiện
tương tác với khách hàng một cách có chủ đích. Tương tác này được hình thành những
module nhằm hỗ trợ giải quyết nhu cầu của các khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng
chính là trung tâm của các hoạt động của công ty.
Các mối quan hệ trong kinh doanh: Chính là các hoạt động của doanh nghiệp với đối tác nhằm thực hiện các giao dịch. Thông qua các quá trình giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng. Từ đó xác định được khách hàng tiềm năng làm tăng cơ hội trao đổi bán hàng.
Quy trình hoạt động chính của CRM
5 hoạt động chính của CRM bao gồm:
·
Bán hàng: là hoạt động của CRM liên quan
đến sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Hoạt động này chính là những nghiệp vụ
bán hàng như: Email, báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất
hàng,….
·
Marketing: Xây dựng các kế hoạch CRM
marketing với mục đích lôi kéo kéo khách hàng tiếp cận và mua các sản phẩm của
doanh nghiệp.
·
Dịch vụ: CRM dịch vụ cung cấp các dịch vụ
tốt nhất dành cho khách hàng. Đây là một hoạt động quan trọng giúp cải thiện và
nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mục đích chính của hoạt động
dịch vụ chính là giữ chân khách hàng trung thành. Và tiếp cận được nhiều khách
hàng tiềm năng.
·
Phân tích: Việc phân tích dữ liệu của các
hoạt động như bán hàng, marketing, dịch vụ giúp cung cấp thêm nhiều thông tin.
Để triển khai chiến lược CRM thành công.
·
Tương tác: Giúp tăng khả năng tương tác
giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh như (liên hệ trực tiếp, điện
thoại, email, thư, web,…). Hỗ trợ việc phối hợp giữa các kênh khách hàng với
nhân viên. Tích hợp tương tác con người, quy trình, dữ liệu với nhau. Giúp
doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.
Lợi ích của phần mềm quản lí quan hệ khách hàng mang lại
·
Quản lý liên hệ nâng cao
·
Phối hợp lợi ích giữa các nhóm
·
Năng suất cao
·
Dự báo doanh số chính xác
·
Báo cáo đáng tin cậy
·
Chỉ số bán hàng được cải thiện
·
Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng
·
Tăng chỉ số Marketing ROI
·
Phong phú hóa sản phẩm và dịch vụ
Hy vọng qua bài viết trên bạn hiểu được thuật ngữ này và biết
cách sử dụng chúng một cách hiệu quả. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng
công nghệ và bỏ ra hàng triệu đô để cải thiện. Và phát triển CRM thì bạn đã hiểu
rõ khái niệm CRM là gì và lợi ích của CRM chưa?